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范自强:林肯之“道” 传递家的归属

来源: 网通社 2017年11月14日 07:00 作者: 王文姣

当前门接待员微笑着拉开门的一瞬间,仿佛有了置身五星级酒店的一种错觉,不知不觉就着了林肯的“道”,宽敞的空间,原木的装饰、温馨的氛围,以及朋友般的问候与交谈,温馨、闲适是我对北京福瑞林肯中心的第一印象。范自强先生是个非常随和的人,虽然位居林肯中国副总裁,但是一点架子也没有,没有簇拥,没有闪光灯,就像朋友一般出现在我的面前,简短的自我介绍后,便如老友一般开启了关于林肯的交流与沟通。

“林肯非常关注每一个和客户的接触点。坦率讲,林肯是进入中国相对晚的豪华品牌,很希望在第一次跟客户接触的时候,能够与客户建立起好感。林肯在每一个客户接触点,特别是第一个接触点上花了大量的功夫。”范自强先生这样说。

以客为尊 从细微之处着手

范自强先生对我说,林肯在与客户接触的每一个点上都做了精心的设计,包括岗位的职责,包括标准化的去传达“林肯之道”。例如,当你第一次驾驶车辆走进林肯中心时,门口的保安会通过车牌识别系统记录下你的车牌号并询问你的姓名和来访的目的。如果你是一位来看车的客户,保安会通过对讲系统先把基本信息和资料呼叫给内部接待人员。这样,内部接待人员出来迎接的时候就已经可以准确的叫出你的名字,并根据不同的需求来提供针对性的服务与建议。此外,车牌识别系统还会记录下你的车牌,当你下一次再来的时候,车牌识别系统会告诉店内销售人员提前准备,不仅提高了办事效率还会让你感觉非常温馨。

再比如,刚刚文章开头提到的前门接待员,在每个林肯中心的展厅门口都可以见到,这个做法是林肯借鉴了五星级酒店中门童的概念所设置的一个特殊岗位。他不是简单的门童,必须是经过林肯学院严苛培训的人才能胜任。当拉开门的这一瞬间,一定要对客人信息有初步的了解,能够叫出客人的名字,给客户温暖的感觉。这就是“林肯之道”以客为尊的个性化体验模式之中的一些细节体现。

范自强先生表示,之所以林肯能做到这一点,得益于其准备进入中国市场的时候所做的广泛客户调研,这个调研希望帮助林肯找到汽车行业当中,消费者认为不够完善的,或者说后进品牌需要着重考虑的方面。当时的结果显示,现有的豪华车车主对于他所获得的,或者他期望获得的服务还不够满意。因此,林肯致力于打造一个全新的客户体验模式,即“林肯之道”这一概念,并将酒店、奢侈品零售等行业的服务模式带入到汽车零售行业里面来,借此把“林肯式”的豪华体验传递给消费者。

林肯的这种模式现下已经被广大的中国消费者和业界的同行认同并接受,范先生表示未来所有的林肯中心都会按照相同的标准去落实“林肯之道”,让所有人体验到以客为尊的个性化体验模式。“林肯在中国的经销商合作伙伴,即全国各地的林肯中心能够切实按照林肯中国高标准的客户体验要求去传递‘林肯之道’,使所有的消费者都能够在每个林肯中心感受到这样一套优秀的客户体验模式。”范自强先生如是说。

服务没有最好 只有更好

“道”在中国是一个很有意思的字眼,它看不到摸不着,正如服务也很难用一个特定标准去衡量一样。林肯不仅是通过各种各样的体验让消费者接受和理解林肯品牌与它的“林肯之道”,在客户与销售、售后服务的关系维护上也做了大量的工作。

在传统模式下,消费者购买车辆后就与前端销售解除了关系,还需要重新与售后服务端重新建立新的联系,而在重新建立关系的同时,信任感却需要很长的时间来建立,这无形当中给消费者带来了很多的不便。林肯摒弃了这种比较传统的客户维护方式,将销售端和服务端进行融合并设置了服务工程师这一角色(传统意义上的服务接待或服务顾问),使得消费者与经销商、销售人员建立起了一条彼此信任的关系链。

在林肯,服务工程师作为从销售到售后的过渡,为销售团队服务。当林肯把车交付给客户时,有一个非常重要的步骤,就是向客户介绍专职服务工程师。随后,整个售后服务流程会在服务工程师的带领下延续,销售人员也依然会对消费者的后续服务流程负责。售后虽然由服务工程师带领,但是关系的维护则由销售团队负责,林肯借此把信任关系延伸到售后团队,解决了传统流程带给消费者的痛点。

范自强先生表示,林肯的服务都是站在消费者的角度来进行规划的。有些时候,售后服务会产生很大的开销,而林肯为了消除消费者在售后服务的过程中对于过渡关系的存在而产生的怀疑,采用了全透明公开的方式进行服务。例如:每一个林肯技修工位上都装有摄像头,在经销商的二楼客休区,售后客休区均设有一个电子服务交互平台,客人只要使用林肯ID登录,就可以看到爱车在工位上被服务的情况等等。

正是凭借这种对细节追求极致的劲头,林肯在进入中国短短的三年时间就迅速得到了消费者对于林肯品牌的认可。据统计,林肯今年在中国1到9月份终端零售量已经突破了4万台,与2016年相比几乎呈现翻番增长的景象。

有空 回林肯中心坐坐

当下,随着销量的增长与经销商体系的扩大,如何维持优质的服务水平已经成为范自强认为最需要深思熟虑的问题。范自强说:“未来,当林肯中心进入到三线、四线、五线城市的时候,如何保证林肯之道的标准在每一个级别的城市和每一个林肯中心都能够被标准执行,这对我们来说是一个挑战。”

未来,林肯是否会针对当地的文化和特点做一些改进,还在不断的摸索之中,且范自强先生认为永远没有一个可以适用于所有地方的好方案,只有不断优化跟进,根据市场的需要,根据客户的需要去优化,才能保证这个模式持续运营下去。

当提到现在的流行趋势汽车品牌标签化时,我问范先生:“如果为林肯也设定一个标签的话,您会选择哪个词?会是‘服务’吗?”

他说:“很难!因为体验的感觉是需要去亲身感受的。”范自强先生表示林肯在过去几年的经营中始终贯彻对于消费者个性化需求的关注这一原则,从产品到服务,林肯一直致力于在消费者心目中更优雅、更与时俱进、更年轻化的形象,而这几点也是未来林肯获得持续发展的主要动力。

范自强先生说:“如果一定要给林肯加一个标签的话,我想‘归属感’或许更贴切一些,我们现在会定期组织‘欢迎回家’活动,就是邀请一些车主回到林肯中心参与一些互动活动。甚至有的时候,我们会把展厅或者林肯中心二楼的客休区借给车主举办一些私人活动,比如生日派对,或者朋友聚会,希望让他们对林肯中心有一种归属感。告诉他们其实这里就是你的家,你随时可以回来。在这样的环境里,客户能感受到,他不仅是品牌的车主,也是林肯中心的‘主人’。”

写在最后:近两年,在车市增速放缓的大背景下,汽车市场已经从简单的数量增长转变为更注重质量发展的时代。消费者也变得越来越成熟,车不再单纯地被当作个人财富的标志或者单纯的代步工具,消费者也不仅仅是关注产品参数如何,而是开始关注购车、拥车的体验是否温馨,整个产品是否真的适合他的工作和生活,希望自己的车可以体现自己的个性,并同那些认同的品牌建立更长久的联系。

而林肯的服务无疑是具有前瞻性的,一切臻致服务的出发点在每一环节和细节的舒适体验都是林肯独特的标签。随着时间的推移,如何做好“林肯之道”的延续与创新,对其既是前所未有的挑战,也是崭新的发展机遇。对此,范自强先生表示“林肯不追求发展的速度要有多快,但希望迈出的每一步都足够稳健。”最后连我都禁不住想说一句:“有空,回林肯中心坐坐。”(图/文 网通社 王文姣)

文章标签: 范自强 林肯 林肯之道 汽车 服务 责任编辑:李吉阳

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